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1993
LOOKING OUT FOR
NUMBER ONE:
THE CLIENT
by René Guerrette
In today's business environment, the market changes so radically and rapidly
that products and services which successfully met customer needs and
expectations only a few years ago are no longer adequate. According to Stephen
Covey, author of Seven Habits Of Highly Effective People, organizations "must
constantly monitor the environmental changes, particularly customer habits and
motives, and provide the force necessary to organize resources in the right
direction." And companies can best see these changes through the eyes of their
employees.
Customer satisfaction has become the focus of most service-oriented
organizations. This focus, combined with a commitment to instilling quality in
the products and services we deliver has an added benefit. It produces in
employees a sense of pride and a sense of personal satisfaction that comes from
keeping customers happy.
The government's Public Service 2000 and prosperity initiatives
recognize the need for this shift in "paradigms" in order to emphasize the needs
of the customer. Although the nature of customer service is somewhat different
in the public service environment, the perspective of client satisfaction should
always remain the focus of our daily attention.
By now some of you are probably asking yourselves
Simply put, it is a model, a theory or a perception of how things are.
Paradigms are part of our daily lives whether we call them that or whether we
even realize their existence. You can recognize the signs of a paradigm shift.
They are things that make you go "Ah!" From that point, your whole outlook on
a topic or issue changes.
Any individual can act as a catalyst in this
paradigm shift through the use of his or her personal leadership, skills and
influence. I am not necessarily referring to the management
function, as this aspect is really only a secondary outcome of leadership.
What I am talking about is the way we as individuals can help create tiny
shifts in the existing paradigm by being "response-able" and influencing
positively the "what we can do" while not wasting our energy on the "what we
can't do". You can be one of those people effecting change.
People who practise this proactive approach will see their sphere of influence
grow while their concerns wither away. This not only applies at work but also
in our personal lives. If you feel the problem is "out there", then stop
yourself for a moment. That very thought is part of the problem.
Changing the existing paradigm towards customer satisfaction is a major
undertaking. The corporate culture has traditionally focused on "command and
control" rather than "leadership and support."
As individuals we can demonstrate our leadership in changing the paradigm
by "doing the right things" and then by further honing our business skills by
"doing things right" while maintaining our focus on customer satisfaction. It
all begins with each and every one of us.
René Guerrette is Operations Manager for the
Government Telecommunications Agency in Moncton.
This is a condensed version of an
article that appeared in Atlantic InterComm. Watch this space for
future reports on Quality Management.)
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1993
OBJECTIF:
LE CLIENT
Par: René Guerrette
Le
monde des affaires d'aujourd'hui
évolue à un rythme tel que
déjà les produits et les services qui répondaient aux besoins et aux attentes
des
clients il y a à peine quelques années ne
conviennent plus. Dans son ouvrage intitulé
Seven Habits of
Highly
Effective
People,Stephen Covey
indique que les
organisations doivent être constamment averties des changements de situation,
notamment des habitudes et des motivations
des consommateurs.
Au besoin, elles devront
fournir l'énergie nécessaire pour mobiliser
les ressources dans la direction appropriée. Par ailleurs, c'est en
s'appuyant sur leurs effectifs que les organisations pourront le mieux atteindre ces fins.
L'objectif de
toute industrie de service
doit reposer sur la satisfaction de
la clientèle. En adoptant cette
orientation et en nous engageant
fermement à garantir la
qualité des produits et des services
que nous offrons, non seulement pourrons-nous
en tirer des avantages
concrets, mais aussi nous en
ressentirons une grande fierté
et une satisfaction personnelle en constatant que nous avons
répondu aux attentes
de nos clients.
Par l'entremise
de Fonction
publique 2000 et de l'Initiative de la
prospérité, le gouvernement
du Canada reconnaît qu'il y a lieu de
procéder à un changement, de
façon à mettre
l'accent
sur les besoins de la
clientèle. Même si la notion de service a une
signification particulière
dans la fonction publique, la satisfaction du client doit
constituer l'objectif premier de nos
activités quotidiennes.
Mais
laissez-moi vous
entretenir
de paradigme.
En quelque
sorte, il s'agit d'un
modèle,
d'une théorie
ou
d'une perception de ce que
sont les choses. Les paradigmes
font partie de la
vie de tous les jours, quel
que soitou peu
importe le fait que nous soyons
conscients ou non de leur existence. Un changement de
paradigme se produit quand nous nous
interrogeons sur des points
acceptés de tous, par
habitude entre autres. A partir de
ce moment-là, nous saurons que
notre point de vue sur la
question a commencé à
changer.
Toute
personne peut jouer un rôle de catalyseur en
utilisant ses talents personnels de chef de
file et son influence dans le
changement de paradigme.
Je ne parle pas nécessairement des fonctions de gestion,
car elles ne sont en fait que le
résultat secondaire
du
leadership. J'entends plutôt la
façon dont nous pouvons aider à
modifier graduellement les paradigmes actuels, en « étant à
l'écoute » et en exerçant
une influence positive sur ce que
nous pouvons changer,
sans user notre
énergie à ce que nous ne
pouvons pas changer. Nous
pouvons tous faire partie des
gens qui créent le changement.
Les gens
qui favorisent le
changement verront leur sphère d'influence croître et leurs
inquiétudes diminuer. Cette
constatation ne vaut pas seulement
pour la vie
professionnelle, mais aussi pour la vie personnelle. Si nous croyons avoir
décelé un problème à « quelque part »,prenons
le temps d'y réfléchir.
Déjà,
cette réflexion fait partie de la
solution.
Dans la
fonction publique, ce n'est pas
mince affaire que de changer
le paradigme en place pour
mettre l'accent sur le service à
la clientèle. Depuis toujours,
notre préoccupation a
davantage été axée sur la maîtrise et le contrôle que sur le leadership et l'appui.
Nous
pouvons manifester, à titre
personnel, notre désir de changer
le paradigme en «
faisant ce qui doit être fait », puis
faire valoir nos compétences en gestion en « faisant
bien ce qui doit être fait », tout en visant la
satisfaction du client. Tous et chacun de nous sommes à la base du
changement.
(René
Guerrette est gestionnaire des opérations
à l'Agence des télécommunications
gouvernementales à Moncton.
L'article ci-dessus est une version
abrégée d'un article qui a déjà paru dans
la revue
Atlantic
Intercomm. Ne manquez
pas les articles
dans les prochains numéros sur la
gestion de la qualité.)
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